Förklarat Net Promoter Score: Hur man beräknar NPS

Net Promoter Score (NPS) är ett mått som bestämmer lojaliteten hos kunder och anställda. Lär dig hur du beräknar din NPS-poäng för att förutsäga företagstillväxt och spåra kundnöjdhet.

hur man tar hand om en bambu

Hoppa till sektion

• Vad är nettopromotorpoänget?
• 3 typer av kunder i NPS-modellen
• Hur du beräknar ditt nettopromotorpoäng
• Hur man tolkar NPS-data
• 5 steg för att förbättra din totala NPS
• Vill du lära dig mer om företag?
• Läs mer om Sara Blakelys MasterClass

Spanx-grundaren Sara Blakely lär dig taktik för bootstrapping och hennes sätt att uppfinna, sälja och marknadsföra produkter som konsumenterna älskar.

Vad är nettopromotorpoänget?

Net Promoter Score (NPS) är ett mått för att bedöma om en kund skulle rekommendera ditt företag, din tjänst eller produkt till andra. Metoden utvecklades av Fred Reichheld, Bain & Company och Satmetrix Systems 2003 och är centrerad kring en enstaka, 11-punkts fråga som frågar konsumenten eller medarbetaren hur sannolikt de är att rekommendera ditt företag eller din tjänst till en vän eller kollega.
Uppgifterna från svar på denna fråga mäter kundlojalitet och hjälper företag att identifiera områden som behöver förbättras. Ju högre antal dina kunder väljer på 11-punktsskalan, desto mer sannolikt är de att marknadsföra ditt företag eller din tjänst och bidra till att skapa en positiv tillväxtcykel. För detta ändamål är NPS en utmärkt förutsägare för ditt företags tillväxt. En fråga ensam kan dock inte ge en helt korrekt bild av den totala kundupplevelsen.

3 typer av kunder i NPS-modellen

Kunderna delas in i tre grupper beroende på hur de svarar på en NPS-undersökning.

1. Arrangörer : Arrangörer är kunder som ger poäng 9 eller 10. Det här är dina mest lojala kunder som ofta sprider budskap om din tjänst eller produkt till vänner, familjemedlemmar och kollegor. Arrangörer leder till nya kunder och är bränslet för att växa ditt företag.
2. Motståndare : Detektorer kommer sannolikt inte att stödja din produkt. Dessa kunder ger betyget 0 till 6, vilket innebär att de hade en dålig upplevelse och förmodligen inte är intresserade av att återvända till ditt företag. Ett stort antal kränkare är skadligt för din organisation, eftersom de ofta är villiga att aktivt avskräcka andra från att köpa din produkt genom negativt mun till mun.
3. Passiv : Passiva är alla kunder som svarar på NPS-frågan med poängen 7 eller 8. Även om de inte kommer att stödja ditt varumärke, är det troligt att de också påverkar det negativt genom mun till mun. Passiva påverkar inte din totala poäng, men de är viktiga att tänka på. Några bra erfarenheter med ditt företag kan öka passiverna i promotorkategorin och öka din totala NPS.

Hur du beräknar ditt nettopromotorpoäng

Din NPS beräknas genom att göra en bedömning av alla svar på den ultimata frågan och subtrahera procentandelen 0 till 6 svar (motsägare) från andelen 9 och 10 svar (promotorer). NPS uttrycks som ett absolut tal inom intervallet -100 till +100. Till exempel, om 32 procent av enkätsvararna är initiativtagare och 28 procent är kränkande, är din NPS +4.

Hur man tolkar NPS-data

Nettopromotörens poäng varierar mycket beroende på bransch. Generellt sett anses alla positiva poäng vara bra, eftersom det betyder att du har ett större antal promotorer än motståndare. De bästa företagen har poäng mellan +50 och +80.

Om din organisation får poäng under 0 betyder det att dess motståndare är fler än sina initiativtagare. Det är viktigt att känna till branschens genomsnittliga NPS-poäng för att förstå hur ditt företag jämför. Poängen -2 är inte nödvändigtvis dålig om medelpoängen i din bransch är -13.

hur man tar hand om ormbunkar ute

5 steg för att förbättra din totala NPS

Ditt företags NPS-poäng kan förbättras genom att minska motståndarna och öka promotorerna.

1. Rikta in teammedlemmarna bakom ett centralt mål . Upprätta ett gemensamt gemensamt mål för företaget att vinna promotorer. Loop anställda i samtal om företagets NPS och belöna individer eller grupper baserat på deras kundtjänst för att stimulera företaget.
2. Följ upp dina motståndare . Vidta åtgärder snabbt med missnöjda kunder genom att kontakta uppföljningsfrågor eller genomföra en direkt intervju för kundfeedback. Uppmuntra chefer att uppnå höga svarsfrekvenser för att öka kundretentionen.
3. Inkludera NPS-feedback i anställdas utbildning . Införliva NPS-fallstudier i utbildningar och uppmuntra professionell utveckling för att bättre förse anställda att möta kundernas behov.
4. Håll NPS-möten . Ledare kan hålla regelbundna NPS-möten för anställda på alla nivåer för att brainstorma kreativa lösningar på kundfrågor. NPS-möten kan också hjälpa till att uppmuntra företagets anpassning och entusiasm för att erbjuda utmärkt kundsupport.
5. Var noggrann i din NPS-analys . Spåra ditt företags NPS-poäng och analysera hur det förändras över tiden. Skapa interna NPS-riktmärken och bestäm inverkan av poängen på ditt företags tillväxttakt. När du granskar kundresan noggrant kan du upptäcka att klagomål inte riktar sig till organisationen som helhet utan till misslyckandet för en viss produkt eller avdelning. Att förstå var ditt företag brister kommer att hjälpa dig att omstrukturera organisationen så att kunderna kan undvika en negativ upplevelse och förbättra relationerna.

Mästarklass

Föreslås för dig

Onlinekurser som undervisas av världens största sinnen. Utöka din kunskap inom dessa kategorier.

vilka fps är filmer inspelade i

Lär självföretagande

Lär att bygga ett modemärke

Undervisar undersökande journalistik

Undervisar modedesign

Vill du lära dig mer om företag?

Få MasterClass årliga medlemskap för exklusiv tillgång till videolektioner som undervisas av affärsarmaturer, inklusive Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour och mer.